Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — Medware (v1.0 · borrador con datos provisionales)

⚠️ DATOS PROVISIONALES (genéricos, para no bloquear). Reemplazar razón social real + revisión de abogado al cierre. Los

porcentajes, plazos y horarios son sugerencia de infra (ajustables). Anexo a los Términos.

Versión: 1.0 · Vigencia desde: 21 de junio de 2026 · Proveedor: Medware S.A.S. de C.V. *(provisional)*

1. Compromiso de disponibilidad

Medware procurará una disponibilidad mensual del servicio del 99% ("Uptime Objetivo"), medida sobre el tiempo total del mes

menos las exclusiones del punto 3. El servicio se ofrece "TAL CUAL" (AS IS) y "según disponibilidad".

2. Definición de "no disponible"

Se considera indisponibilidad cuando la aplicación principal (web-admin) no responde a solicitudes válidas por causas

atribuibles a Medware, verificado por el monitoreo sintético de la Plataforma.

3. Exclusiones (no cuentan como indisponibilidad)

(a) Mantenimiento programado notificado con al menos 24 horas; (b) fuerza mayor o caso fortuito: fallas de

proveedores de infraestructura en la nube/colocation, electricidad, o telecomunicaciones (ISP), desastres naturales,

ataques de denegación de servicio de terceros; (c) uso indebido o configuración del Usuario; (d) suspensión por falta de pago.

4. Créditos por incumplimiento (sugerido, ajustar al cierre)

Si el uptime mensual cae por debajo del Objetivo, el Usuario podrá solicitar, dentro de los 30 días siguientes, un

crédito en servicio:

| Disponibilidad mensual | Crédito (sobre la mensualidad) |

|---|---|

| 99.0% – 95.0% | 5% |

| 94.9% – 90.0% | 10% |

| < 90.0% | 20% |

El crédito en servicio es el único remedio por indisponibilidad y no es reembolsable en efectivo.

5. Soporte

Canal: soporte@medware.com.mx. Tiempos objetivo de primera respuesta (no de resolución): crítico 4 h hábiles, alto

1 día hábil, normal 2 días hábiles. Horario: lunes a viernes, 9:00–18:00 h (hora del centro de México).

6. Respaldos y recuperación (informativo)

Medware mantiene respaldos cifrados con pruebas de restauración. Objetivos internos orientativos: RPO ~24 h, RTO ~8 h.

Esto no constituye garantía contra pérdida derivada de fuerza mayor.

*Documentos relacionados: `TERMINOS_Y_CONDICIONES.md`, `AVISO_DE_PRIVACIDAD.md`, `DPA_ACUERDO_ENCARGADO.md`.*